Eine bestätigte Buchung ist noch keine bestätigte Zahlung.
Ein Gast reist morgen an. Die Reservierung ist bestätigt, eine Karte wurde hinterlegt und eine Zahlungsnachricht verschickt. Trotzdem kann der Restbetrag noch offen sein. Für einen ruhigen Anreisetag müssen diese Informationen getrennt erkennbar bleiben: Was wurde vereinbart, was ist bereits eingegangen und welcher nächste Schritt fehlt?
Dafür braucht es einen gemeinsamen Zahlungsplan und eine kurze Liste der Ausnahmen. Die folgende Vorgehensweise ist ein Organisationsvorschlag für Hotels und Apartmentbetriebe. Zahlungsbedingungen und verfügbare Zahlungswege richten sich nach Ihrer Vereinbarung, dem Buchungskanal und dem eingesetzten Zahlungsanbieter.
Zuerst klären: Wer zieht welchen Betrag ein?
Beginnen Sie bei der Buchungsquelle. Zahlt der Gast an das Portal oder direkt an Ihren Betrieb? Welche Bestandteile sind bereits abgedeckt, welche werden separat verrechnet? Ein falscher Ausgangspunkt kann dazu führen, dass ein schon bezahlter Betrag nochmals angefordert wird.
Notieren Sie je Reservierung mindestens den vereinbarten Gesamtbetrag, Anzahlung und Restbetrag, Fälligkeit, Zahlungsweg sowie die zuständige Person für Rückfragen. Verknüpfen Sie Zahlungen mit einer eindeutigen Buchungs- oder Rechnungsreferenz. Eine Namenssuche allein ist bei ähnlichen Namen und mehreren Aufenthalten fehleranfällig.
Ein einfacher Zahlungsplan als Beispiel
Fiktives Rechenbeispiel: Ein Aufenthalt kostet 960 Euro. Vereinbart sind 30 Prozent Anzahlung und der Rest sieben Tage vor Anreise. Die Anzahlung beträgt 288 Euro, der Rest 672 Euro. Das ist keine Empfehlung für bestimmte Vertragsbedingungen, sondern ein Beispiel für eine übersichtliche Aufteilung.
Wird der Aufenthalt verlängert, muss der neue Gesamtbetrag mit den bereits verbuchten Zahlungen abgeglichen werden. Schreiben Sie nicht einfach eine zweite Restbetragsforderung über den ursprünglichen Betrag. Halten Sie außerdem fest, welche Änderung zu welchem neuen offenen Saldo geführt hat.
| Schritt | Betrag im Beispiel | Kontrolle |
|---|---|---|
| Anzahlung | 288 € | Zahlung tatsächlich bestätigt? |
| Restzahlung | 672 € | Fälligkeit und bisherigen Eingang prüfen |
| Änderung des Aufenthalts | Neu berechnen | Bereits bezahlte Beträge anrechnen |
Zahlungsstatus präzise lesen
Stripes Dokumentation unterscheidet das Speichern eines Zahlungsmittels vom tatsächlichen Einzug. Sie unterscheidet außerdem zwischen einem laufenden Zahlungsvorgang, einer zusätzlich erforderlichen Aktion und einer abgeschlossenen Zahlung. Diese Unterscheidung hilft auch beim Lesen anderer Anbieteroberflächen; deren Bezeichnungen können abweichen.
Im Team sollte deshalb klar sein: „Karte vorhanden“ bedeutet nicht „bezahlt“. Auch eine Autorisierung oder Reservierung auf der Karte ist noch nicht dasselbe wie eine endgültig eingezogene Zahlung. Übernehmen Sie den bestätigten Status des Zahlungsanbieters und die dazugehörige Referenz.
- Noch nicht fällig: zum vorgesehenen Termin prüfen.
- In Bearbeitung: Ausgang kontrollieren, keinen parallelen Einzug starten.
- Aktion des Gastes erforderlich: den vorgesehenen sicheren Zahlungsablauf erklären.
- Fehlgeschlagen: Ursache und bisherigen Verlauf prüfen, bevor erneut angefordert wird.
Wenn die Bank eine Bestätigung verlangt
Bei Kartenzahlungen kann eine zusätzliche Authentifizierung nötig sein, etwa über 3D Secure. Gerade bei späteren Belastungen muss der Gast gegebenenfalls nochmals aktiv werden. Stripe beschreibt diesen Unterschied zwischen sofortigen und späteren Zahlungen in seinem SCA-Leitfaden.
Eine hilfreiche Nachricht nennt Buchungsreferenz, offenen Betrag und den nächsten Schritt. Nutzen Sie dafür ausschließlich den vorgesehenen sicheren Ablauf Ihres Zahlungsanbieters. Fordern Sie keine vollständigen Kartennummern, Prüfziffern oder Fotos der Karte per E-Mail oder Messenger an. Wenn Zahlungslinks unterstützt werden, prüfen Sie vor dem Versand Empfänger, Betrag und Zieladresse.
Die tägliche Ausnahmeprüfung
Eine Person prüft zu einem festgelegten Zeitpunkt die zeitnahen Anreisen mit offenen Beträgen. Die Vertretung muss erkennen können, wann zuletzt geprüft wurde und ob bereits eine Nachricht unterwegs ist. So erhält der Gast nicht drei unterschiedliche Erinnerungen von drei Mitarbeitenden.
Vor dem Start einer Automatik sollten Sie fünf Fälle durchspielen: normale Vorausbuchung, kurzfristige Buchung, Verlängerung, Stornierung mit bereits erfolgter Zahlung und ein fehlgeschlagener Einzug. Kontrollieren Sie jeweils den offenen Saldo und die tatsächlich ausgelösten Nachrichten. Rückerstattungen bleiben als eigene Vorgänge nachvollziehbar.
So passt der Ablauf zu my-bookings
my-bookings kann Zahlungsbedingungen und dafür eingerichtete Zahlungsaktionen mit Reservierungen verbinden. Welche Zeitpunkte, Bedingungen und Aktionen möglich sind, wird für Ihren Betrieb und den angebundenen Zahlungsanbieter eingerichtet. Die Zahlungsautomatiken beschreiben insbesondere Abläufe mit Unzer; die hier verlinkten Stripe-Quellen erklären allgemeine Zahlungszustände und sind keine Zusage einer Stripe-Anbindung.
Für die Zuordnung von Zahlungseingängen zu Rechnungen unterstützt das Zahlungseingangsverwaltungs-Tool entsprechende Abläufe mit easybill. Die Automatik übernimmt wiederkehrende Schritte. Ihr Team behält die Ausnahmen im Blick und prüft, ob eine Zahlung wirklich zum richtigen Vorgang gehört.
